Terugblik Dag van de Publieke Dienstverlening 2023: ‘Samen werken aan vereenvoudiging’

Nieuwsbericht | 23-06-2023 | 17:04

De dag bouwde voort op de Staat van de Uitvoering 2022 (Rijksoverheid.nl), waarin de belangrijke conclusie werd getrokken: de toekomstbestendigheid van de dienstverlening staat onder druk. En dat heeft vooral te maken met de toegenomen complexiteit; in wet- en regelgeving, in processen, in de stapeling van beleid en meer. Het thema van de Dag van de Publieke Dienstverlening 2023 was dan ook 'Samen werken aan vereenvoudiging'. Verschillende uitvoeringsorganisaties, waaronder Dienst Toeslagen, lieten op deze dag zien hoe zij dat doen.

Sprekers vanuit Dienst Toeslagen

In het ochtendprogramma vertelden onze directeur-generaal (DG), Ditte Hak, en Coert Kleijwegt, directeur Toeslagen, samen het verhaal van Dienst Toeslagen aan de hand van de actuele praktijk. In het middagprogramma namen Ernestine Roeters van Lennep en Stijn Kiens de aanwezigen mee in de aanloop naar de schuldenaanpak voor gedupeerden van de kinderopvangtoeslag.

Het verhaal van Dienst Toeslagen

Voor een publiek - waarin naast beleidsmakers en andere uitvoerders ook burgers vertegenwoordigd waren - startte Ditte met het verhaal van Dienst Toeslagen. Daarna schetste ze de achtergronden van ons werkveld:

• Welke toeslagen zitten er eigenlijk allemaal in ons werkpakket?
• Hoeveel mensen maken er gebruik van?
• Welke uitdagingen brengt dit – in het heden - met zich mee? Hoe willen we daarbij ook nog rechtdoen aan het verleden en anticiperen op de toekomst?
• Hoe gaan medewerkers en leidinggevenden om met de druk vanuit politiek en maatschappij?

Allemaal vragen waarover onze DG in gesprek ging met het publiek, die ook onderling de nodige kennis en ervaringen met elkaar deelden.

Waardevolle inzichten in ieders perspectief

Na de DG nam directeur Coert Kleijwegt het woord over. Hij vertelde over de dagelijkse praktijk bij de directie Toeslagen. Naast een toelichting op het verwerkingsproces van toeslagen, de burgerbeloften en de ‘klanttevredenheid’ ging hij in op belangrijke thema’s die momenteel spelen binnen de organisatie:

• Hoe rijmen we het beoogde maatwerk met de noodzakelijke massaliteit van onze productieprocessen?
• Hoe krijgen we het voorschotstelsel inzichtelijk voor burgers?

Maatwerk versus massaliteit

Bij veel mensen in de zaal was niet bekend wat voor enorme aantallen aan toeslagen er elke maand de deur uit gaan. Zoveel toeslagen naar zoveel mensen, zoveel geld op jaarbasis. Allemaal toeslagen die ervoor zorgen dat mensen mee kunnen blijven doen. De grote aantallen maken het noodzakelijk dat Dienst Toeslagen voor een heel groot deel geautomatiseerd moet werken. Dit zorgt ervoor dat er juist ruimte en tijd is voor maatwerk daar waar dat nodig is. 

Voorschotstelsel inzichtelijk

Ook over het inzichtelijk maken van het voorschotstelsel werd flink van gedachten gewisseld met de zaal. Daaruit kwam naar voren dat het stelsel zoals dat nu is, op basis van voorschotten, voor mensen soms erg ingewikkeld is. En dat sommige doelgroepen, zoals bijvoorbeeld mensen met uitzendwerk, moeite hebben om alle informatie goed door te geven, zodat ze niet of niet veel hoeven terug te betalen. De combinatie van beleidsmakers, ambtenaren van uitvoeringsinstanties en ervaringsdeskundigen maakten het een heel waardevol gesprek. Waarin misschien niet per direct een antwoord of oplossing te geven was voor elk dilemma. Maar het gaf wel een belangrijk en waardevol inzicht in ieders perspectief.

Schuldenaanpak Herstel Toeslagen

Eén van de sessies in het middagprogramma ging over de schuldenaanpak door Herstel Toeslagen. Tijdens het eerste half jaar van de hersteloperatie ontstond de zorg dat de compensatie die gedupeerde ouders kregen, direct naar schuldeisers zou gaan. Ernestine Roeters van Lennep (afdeling Strategie Recht & Beleid) zocht met haar collega’s naar een schuldenaanpak die dit probleem kon oplossen. Dat bleek nog niet zo makkelijk. Tijdens een workshop op de Dag van de Publieke Dienstverlening, vertelde ze – samen met Stijn Kiens - over dit proces, de aanpak en de oplossing.