De Toeslagenmonitor is uit: meting van onze dienstverlening in eerste half jaar 2023
Hoe ervaren mensen de dienstverlening van Dienst Toeslagen? Het antwoord op deze vraag onderzoekt Dienst Toeslagen doorlopend. Door 2 keer per jaar burgers naar hun ervaring en waardering van de dienstverlening te vragen, krijgt Dienst Toeslagen een goed beeld van de knelpunten en verbetermogelijkheden.
Dienst Toeslagen bouwt aan het verbeteren, versterken en vernieuwen van de dienstverlening. Dat doen we onder meer door samen te werken met diverse organisaties. Maar ook door te luisteren naar de ervaringen die mensen hebben met onze dienstverlening. Dat laten we sinds eind 2020 onderzoeken. De resultaten worden gepresenteerd in de Toeslagenmonitor.
Tevredenheid over de dienstverlening neemt toe
De waardering voor de dienstverlening van Toeslagen neemt significant toe ten opzichte van voorgaande metingen. 71% van de toeslagontvangers is positief over de dienstverlening. 7% van de respondenten is (zeer) ontevreden over de dienstverlening. 16% geeft aan neutraal te zijn in de waardering van de dienstverlening; zij zijn niet tevreden/niet ontevreden. Voor een meerderheid komt de dienstverlening overeen met de verwachtingen die men vooraf had.
Vragenlijst aan mensen met toeslagen
Een onafhankelijk onderzoeksbureau voert 2 keer per jaar het onderzoek uit. Voor dit onderzoek wordt een enquête uitgezet onder mensen die 1 of meerdere toeslag(en) ontvangen. In deze vragenlijst wordt bijvoorbeeld gevraagd of:
- Dienst Toeslagen volgens hen voldoende rekening houdt met persoonlijke omstandigheden;
- het aanvragen van een toeslag makkelijk is;
- de berichten van Dienst Toeslagen als begrijpelijk worden ervaren.
De Toeslagenmonitor is een belangrijke spiegel voor onze organisatie. De resultaten uit de monitor helpen om de dienstverlening verder te verbeteren, bijvoorbeeld doordat burgers belangrijke knelpunten aanstippen of verbeterpunten noemen. Deze punten worden dan verder besproken in de organisatie en – waar mogelijk – uitgevoerd.
Bekijk de infographic om een beeld te krijgen van de beleving die mensen hebben van de dienstverlening van de Dienst Toeslagen.
