Actuele ontwikkelingen gedeeld met Tweede Kamer
Dienst Toeslagen informeert de Tweede Kamer regelmatig over actuele ontwikkelingen. Hoe zorgen we dat mensen die er recht op hebben, ook echt toeslag aanvragen? En hoe staat het met het verbeteren van onze dienstverlening? Deze en andere ontwikkelingen beschrijven we in een zogenoemde Stand van zakenbrief. Op 20 december ontving de Tweede Kamer onze nieuwste brief. In dit bericht delen we drie ontwikkelingen.
Persoonlijke benadering bij niet-gebruik
Dienst Toeslagen vindt het belangrijk dat iedereen mee kan doen met de maatschappij. Toeslagen spelen hier een belangrijke rol in. Soms weten mensen niet dat ze recht hebben op een toeslag, zoals zorgtoeslag. Afgelopen zomer stuurden we 150.000 huishoudens een brief om hen te wijzen op hun mogelijk recht op zorgtoeslag. Van deze groep vroegen bijna 56.000 burgers alsnog zorgtoeslag aan over 2023. Deze toeslagen lopen voor dit jaar en de komende jaren automatisch door. Zo voorkomen we dat mensen toeslagen laten liggen en werken we aan een duurzaam terugdringen van niet-gebruik.
We willen kijken naar mogelijkheden om het niet-gebruik per toeslag te monitoren en hoe dit zich ontwikkelt in de komende jaren. Daarmee krijgen we inzicht in welke acties bijdragen om meer mensen te wijzen op hun mogelijk recht op toeslag(en).
Belevingsonderzoek: een hogere waardering voor onze dienstverlening
Dienst Toeslagen hoort graag hoe mensen ons werk beoordelen en ervaren, dit om onze dienstverlening te verbeteren. Daarom doen we sinds 2010 elk jaar het belevingsonderzoek Toeslagen (voorheen de Fiscale monitor). Burgers met recht op toeslagen en organisaties die burgers helpen bij het regelen van hun toeslagen, geven hun mening.
Beide groepen zijn positiever over onze dienstverlening dan voorgaande jaren. Zo zijn zij meer tevreden met de dienstverleningskanalen, zoals de gesprekken aan de telefoon, websites, de app en de verschillende dienstverleningsteams. Ook nam de hulp die toeslaggerechtigden nodig hebben voor het doen van een aanvraag of het doorgeven van wijzigingen verder af.
Het gemiddelde rapportcijfer steeg in 2024 naar het hoogste niveau sinds de eerste meting. 37% van de toeslaggerechtigden en organisaties gaf een 8 of hoger, 49% een 6 of 7.
Directeur-generaal Coen van de Louw: “Het is goed om te zien dat onze inzet om de dienstverlening te verbeteren, terugkomt in de beleving van burgers en intermediairs. Voor de meeste mensen werken de online kanalen zoals de website en de app goed. Anderen hebben behoefte aan persoonlijke begeleiding. We verbeteren onze kanalen in 2025 om burgers meer inzicht te geven in hun eigen toeslag(en). En om te zorgen dat ze makkelijk wijzigingen kunnen doorgeven. Daarnaast kunnen mensen steeds meer gebruik maken van maatschappelijke organisaties in hun buurt voor het regelen van toeslagen.”
Extra ondersteuning bij handhavingsvragen
Meerdere vraagstukken en bijbehorende dilemma’s op het gebied van handhaving zijn vanwege nieuwe wetgeving en technologische ontwikkelingen nog vrij onbekend terrein voor Dienst Toeslagen. Vanwege de groeiende complexiteit van het werk, wordt er van medewerkers steeds meer specialistische kennis verwacht. Daarom stellen we voor een externe commissie van experts op te richten. Deze commissie kan ons helpen bij het maken van keuzes voor de nieuwe inrichting van bestaande en nieuwe processen.
Meer informatie
Lees meer over deze en andere ontwikkelingen in de Kamerbrief van 20 december 2024