Resultaten Toeslagenmonitor: tevredenheid over dienstverlening weer gestegen
Hoe tevreden zijn burgers die toeslagen ontvangen nu eigenlijk met onze dienstverlening? Om daar achter te komen, meet Dienst Toeslagen elk half jaar hoe burgers ons werk en onze organisatie ervaren. De resultaten van die meting hebben we gebundeld in de Toeslagenmonitor. Wat valt op in het laatste half jaar van 2024?
Algemene tevredenheid gestegen
73% is (zeer) tevreden met de algehele dienstverlening. Op veel punten hebben burgers een positiever beeld. Een paar voorbeelden:
- Het aandeel burgers dat het gevoel heeft te weten waar ze aan toe zijn stijgt van 35% naar 41%
- Het aandeel burgers waarbij het vertrouwen in Dienst Toeslagen het afgelopen half jaar gelijk is gebleven stijgt van 75% naar 81%
- Het aandeel burgers dat van mening is dat onze medewerkers zich samen met hen tot een oplossing proberen te komen stijgt van 31% naar 38%
- Het aandeel burgers dat tevreden is over de afhandeling van hun terugbetaling stijgt van 47% naar 57%.
De groep die (zeer) ontevreden is, blijft sinds begin 2023 stabiel; tussen 6% en 7%.
Wat kunnen we verbeteren?
De onderzoeksresultaten laten zien dat de dienstverlening van Dienst Toeslagen op een aantal punten beter kan. Twee daarvan zijn zeer bepalend voor de tevredenheid: persoonlijk contact en duidelijkheid over het doorgeven van wijzigingen.
Persoonlijk contact
In het contact met Dienst Toeslagen valt nog steeds winst te behalen. De contactmomenten met onze medewerkers zijn heel belangrijk voor een positieve burgerervaring Een persoonlijke benadering en deskundige afhandeling van de vragen van burgers kan echt het verschil maken. We blijven daarom investeren in heldere communicatie, empathie en duidelijke ondersteuning door en deskundigheid van medewerkers.
Heldere uitleg over doorgeven van wijzigingen
We zien dat een deel van de burgers wijzigingen niet (op tijd) doorgeeft. Bijvoorbeeld doordat zij niet weten dat ze dit zelf moeten doen en/of om welke wijzigingen het dan gaat (zoals veranderingen in het inkomen of de huur). Of omdat ze daartoe niet in staat zijn. Zij kunnen zo te maken krijgen met terugvorderingen, met mogelijk grote financiële gevolgen. Het blijft daarom heel belangrijk om te communiceren wanneer burgers welke wijzigingen aan ons moeten doorgeven.